“高效辦成一件事”的上海氣質

上海，人口數量超過2480萬人，20至29層的建筑有7061幢，經營主體的數量超過341萬戶，這座“步步繁花”的超大城市被人們稱為魔都，大家都向往夢想能在此發光。

每分每秒，魔都這樣一個多樣性的生態系統都在高速運轉著，“一網通辦”平臺讓每個人的辦事訴求都被合理、快速地回應著。

“一網通辦”為“高效辦成一件事”的頂層設計帶來鮮活的樣本，而“高效辦成一件事”的重點事項相繼落地，讓這座城市的政務服務能力再度躍升。

正如一道題有不同的解法，上海的“高效辦成一件事”又有哪些不同呢?記者對此進行了調研。

腔調的底色是用心

記者跟隨孔乙己酒家負責人楊超逸在長寧區政務服務中心走完了開辦餐飲店“一件事”的全流程，只帶了三份電子版證件，現場只花了10分鐘就辦完了這件事。等待工作人員去現場勘驗合格后，這家有26年歷史的上海老店就能迎來第4家分店。

對于企業這一側來說，開辦餐飲店“一件事”非常絲滑。

上海的餐飲企業數量超12萬家，每年以3%的速度持續增長。對于審批這一側來說，餐飲企業開辦只高效是不夠的。

上海市市場監管局食品經營處處長黃麗瑢認為，嚴謹地審批和高效辦事是要同時實現的，企業辦事效率重要，更重要的是百姓的餐飲安全。這推動了各部門在改革上形成合力，通過流程再造提高審批效率，聯審聯辦的同時不降低審批標準。

值得一提的是，企業在線上辦理開辦餐飲店“一件事”遇到的引導問題很接地氣，比如“除了蒸煮烹煎炒烤炸焙等制作外，是否還有以下加工情形?”

黃麗瑢說，在審批一側有很多專業的術語，企業辦理時很容易分辨不清，所以站在企業的視角，設計了通俗的引導問題，系統審批時會智能分類，自動快速辦理，從“琢磨著辦”到“一看就懂”，企業的辦事體驗迅速提升。

“人們常說上海是個有腔調的城市，對飲食比較講究，但是講究的本身就是用心。”在復旦大學國際關系與公共事務學院教授鄭磊看來，上海在完成開辦餐飲店“一件事”、新生兒出生“一件事”等重點事項這些考題時，增加了和這座城市每個人、每個群體的共情能力，務實地在實際辦事場景中進行流程再造，結合辦事需求提升政務服務水平，只有企業群眾滿意的答卷才是真正的高分卷。

靈光的動力是服務

在浦東新區，大家在辦事的過程中，會遇到數字人“小浦”。通過在手機上的視頻對話，“小浦”能精準地理解辦事人的訴求，通過后臺的數據共享和證照調用，“小浦”就能生成全套辦事材料，用戶輕松點擊提交，就能足不出戶“高效辦成一件事”。

這幾年，浦東新區政務服務中心結合企業和群眾辦事訴求，陸續推出了人工智能輔助審批，窗口智能幫辦和遠程直達幫辦等服務，“小浦”是在這三個階段工作的基礎上應運而生的，且經過反復測試，經得起實際辦事難度和辦件數量的考驗。

浦東新區人民政府辦公室政府職能轉變協調處處長郭穎介紹，“小浦”應用了數據大模型技術，可以實現重點服務事項的全流程絲滑辦理，讓更多企業和群眾能夠享受7*24小時全天候服務。

不只是在政務服務中心，在上海，運用人工智能技術的服務可不少。

西岸金融城項目的負責人告訴記者，該項目包含辦公、商業、可售、租賃、住宅還有酒店，行政審批涉及的事項非常多，工期也非常緊張。但是，現在各類的工程許可都是在“一網通辦”平臺完成的，一個人員就能足不出戶完成多項申報工作。

“工程項目申報的材料有大量的圖紙，手填數據容易出錯。”上海市規劃和自然資源局數字城市規劃處處長莊瀾介紹，在上海工程項目建設審批的工作當中，通過AI圖形解析、指標自動核算、在線質檢等人工智能服務，再加上數據共享和電子證照調用，讓企業辦事時實現了材料的“能讀不填、能算不填、能調不填”，大量數據能自動預填寫，企業一次申報的數據后續可以反復復用，填報、申報、審批全流程智能化，讓服務體驗感和審批精準度都得到了提升。

目前，上海以“人工智能+”推動政務服務簡單易辦，超300項高頻事項能“少填少交智能審”，實現平均預填比例達到78%，平均預審比例超90%，大幅提升申請便利性和審批透明度、公平性。

“新技術的運用，讓上海的‘一網通辦’和‘高效辦成一件事’更加靈光了。”中共上海市委黨校教授趙勇說，“一件事”將企業和群眾的需求進行了串聯整合，在流程優化和新技術賦能的雙重作用下，辦事效率一定會大幅提高。靈光的背后還是服務的心意，是推己及人地進行了流程上的復盤，是設身處地為辦事人考慮。

人民城市人民至上

目前，上海以“高效辦成一件事”為抓手，通過政務服務流程的優化再造，推進整體的數字政府建設，不斷降低制度性交易成本，推動有效的市場和有為的政府更好結合，以更加公平的營商環境為經濟社會發展增信心、添活力。

就拿企業上市合法合規性信息核查這件事來說，“一件事”改革前后有何不同，上海合合信息科技股份有限公司的董事會秘書劉忱深有感觸。

“在上市籌備前期，企業上市合法合規性信息核查‘一件事’還沒有推出，我們每次都成立一個專班去各部門開證明，往返辦理，任務繁重，成本也很大。這‘一件事’推出后，只需要一位員工坐在電腦面前花10分鐘就能辦完了，41份證明清清爽爽都在上面。”劉忱說，這份實實在在的方便給企業節約的是真金白銀。

特別的是，上海的企業上市合法合規性信息核查“一件事”辦理范圍延伸到了社會團體和機構，這份便利惠及了更多群體。

上海還探索建立了“021”幫辦服務體系，做到服務“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條服務渠道、專業人工幫辦“1”分鐘內首次響應。

線上，上海已有超400項高頻事項開通線上人工幫辦，累計服務超64萬次，解決率達90%。專業為企幫辦服務能力還在提升，企業、“12345”政務服務便民熱線、業務部門三方通話機制持續優化。

線下，“我陪群眾走流程”幫辦機制不斷夯實，2024年已有超100名單位負責同志赴政務服務中心親自走流程，開展幫辦工作。線上線下幫辦覆蓋度、使用量、滿意率持續提升。

在魔都，好的服務舉措、反饋良好的服務體驗還有很多，這些服務口碑還延伸到了“China travel”，贏得了外籍游客的認可。

這些都是人民城市人民至上的鮮活樣本和生動實踐。

當下數字政府建設比拼的是認知、是數字素養，但是這份認知的背后實際上是以人民為中心的一份務實。”鄭磊說，線上線下融合的“一網通辦”體系，給國際政務服務體系建設也帶來了啟發和經驗，未來上海應該在精細化的服務上再下功夫，更好照顧每個群體的訴求。

“大家可以在‘隨申辦’體驗上海的服務，如果有不滿意的地方可以隨時通過各種渠道反饋給我們，我們一定優化到大家都滿意為止!”上海市人民政府辦公廳政務服務處一級調研員楊麗娟說。

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